اسفندونه,پیشینه تحقیق,دانلود پرسشنامه,پاورپوینت درسی
اسفندونه,پیشینه تحقیق,دانلود پرسشنامه,پاورپوینت درسی, خرید ساعت مچی , خرید لوازم آشپزخانه, خرید کفش , تخفیف های دیجی کالا , تخفیف خرید کیف و کفش و مد و پوشاکاسفندونه,پیشینه تحقیق,دانلود پرسشنامه,پاورپوینت درسی
اسفندونه,پیشینه تحقیق,دانلود پرسشنامه,پاورپوینت درسی, خرید ساعت مچی , خرید لوازم آشپزخانه, خرید کفش , تخفیف های دیجی کالا , تخفیف خرید کیف و کفش و مد و پوشاکمبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 37 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 25 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی
در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات بخاطر تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات معمولاً به عنوان یک معیار در ارزیابی اینکه سطح خدمات ارائه شده چقدر با انتظارات مشتریان هماهنگ است در نظر گرفته می شود (میلر و همکاران، 2008).
در چند سال گذشته تحقیقات زیتهامل و همکارانش نشانگر استمرار زیادی در تحقیقات دانشگاهی در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی پدید آورده است و در زمینه جستجوی ابعاد تجربه خدمات الکترونیکی و ارزیابی تجربه مشتریان، مفید و مثمر ثمر بوده است (بیگلی و همکاران، 2008).
اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیکی توسط مدیران و دانشگاهیان شناخته شده است (سث و همکاران، 2009).
کیفیت خدمات کلید تعیین کننده در مجزا نمودن ارائه خدمات و ایجاد مزیت رقابتی است (ساهوت و همکاران، 2009).
کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مفهوم می تواند در معنای کیفیت خدمات جستجو گردد. ادراکات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند و همچنین استنباط آنها از خدمات، اگر مسئله در دریافت خدمات رخ بدهد (کرونین، 2010).
در تحقیقات مختلف تلاش شده تا مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی با در نظر گرفتن ابعاد آن هم چنین ارائه طرح هایی برای اندازه گیری آن مشخص شود. تحقیقات در خصوص سهولت استفاده از تکنولوژی هایی که مصرف کنندگان با آن مواجهه هستند (سانتوز و همکاران، 2006) و تعاملاتی که مشتریان با تکنولوژی های پیشرفته دارند (ساهوت و هکاران، 2003) تفاوت نگرش مشتریان را هنگام استفاده از خدماتی که از عامل تکنولوژی قوی برخوردار هستند را بیان می کند، استدلال می کند که خدمات الکترونیکی نیازمند تأکید بسیاری بر یکپارچگی و همبستگی نسبت به محیط های برون خطی[1] است. این موضوع مورد بحث قرار گرفت که چارچوب کمیت خدمات که توسط پاراسورمان در سال 2000 ارائه شده است امروزه، نتواند همان سطح اعتبار و روایی را داشته باشد. نکته دیگر این که نیاز به توسعه مدلی قابل پیش بینی و قوی برای توصیف و اندازه گیری کیفیت خدمات از تفاوت تجربیات مشتریان می باشد.
[1] - off line
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 450 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 38 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
کیفیت خدمات
در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان با مؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگر کیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان و E نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد.
کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بلکه دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، 1378). بر طبق نظریه پاراسورامان و همکاران، ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات بر طبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان می رسد (نمودار شماره 3-2) در هر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده و موارد ضروری حفظ و موارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورده کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده و این روند مدام در چرخه است تا سازمان در هر زمانی نسبت به تقاضای مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید.
مبانی نظری و پیشینه فلسفه اخلاقی کارکنان
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 45 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 48 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مفهوم فلسفه اخلاقی
اتیکس[1] به معنی اخلاق از واژه یونانی اتوس ، به معنی ویژگی شخصیتی یا آداب و رسوم می باشد (سهرابی و خانلری ، 1388) . اخلاق یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است یعنی درست چیست و نادرست کدام است (دفت ، 1374) .
فلسفه اخلاق ، رشته ای علمی ، فلسفی و نوپاست که تعاریف مختلف و گوناگونی برای آن ارائه شده است . برخی آن را چنین تعریف کرده اند : فلسفه اخلاق ، علمی است که به تبیین اصول ، مبانی و مبادی علم اخلاق می پردازد و مبادی تصوری و تصدیقی علم اخلاق و گزاره های اخلاقی را مورد پردازش قرار می دهد . برخی در تعریف آن گفته اند : فلسفه اخلاق ، شناخت برترین[2] است ؛ این که خوبی چیست ، بدی کدام است ، دادگری چیست و ستمگری کدام است ؟ به تعبیر دیگر ، فلسفه اخلاق ، علمی است که در آن از چیستی خوبی و بدی و از وظایف و تکالیف اخلاقی و این که این تکالیف برای چه مقصودی باید انجام گیرد و هدف و غایت این وظائف و تکالیف چیست ، بحث می کند . بنابراین ، فلسفه اخلاق ، علمی است که از مبادی تصدیقی علم اخلاق به منظور تشخیص معیارهای خوبی و بدی و به دست آوردن ملاک ارزشی رفتار انسان ها بحث می کند ؛ به این معنا که انسان تکالیف و رفتارهای اخلاقی را برای چه هدف و غایتی باید انجام بدهد یا آن را ترک کند ، و هدف و مقصد این رفتارها چیست ؟ هدف فلسفه اخلاق ، شناخت ملاک های خوبی و بدی افعال است تا انسان ها رفتارشان را بر اساس آن و با انگیزه و هدفی که از آن دارند بسنجند (زکی ، 1384) .
2-2-3) پیشینه تاریخی فلسفه اخلاق
فلسفه اخلاق ، از مباحث نسبتاً نو بنیاد در مباحث اخلاقی است که در نیم قرن اخیر به عنوان رشته مستقل توجه دانشمندان علم اخلاق را به خود جلب کرده است . بسیاری بر این باورند که نخستین جوانه آن در سال 1903 میلادی با انتشار کتاب مبانی اخلاق جورج ادوارد مور[3] زده شد . هیچ تردیدی وجود ندارد که این گونه مباحث در لابلای کتابهای فلسفی و اخلاقی وجود داشته و از مهم ترین دغدغه های متفکران در عرصه اخلاق بوده است تا جایی که پیشینه تاریخی این گونه مباحث از زمان سقراط (حدود 399 ـ 470 ق . م .) در باب فرار از زندان و مجازات و زیر پا گذاشتن قانون گرفته ، تا «لاک»[4] (1632 ـ 1704) در باب تساهل دینی ، هیوم[5] (1711 ـ 1776) در باب خودکشی ، جرمی بنتام[6] (1748 ـ 1832) در باب اعلامیه حقوق بشر فرانسه ، میل [7] (1806 ـ 1873) در باب تساوی جنسی ، نیچه [8] (1844 ـ 1900) در باب مجازات ، جان دیویی [9] (1859 ـ 1952) در باب دمکراسی در امریکا ، و سارتر[10] (1905 ـ 1980) در باب نسل کشی در ویتنام قابل ردیابی است (همان منبع) .
[1] Ethics
[2] Math ethics
[3] George Edward Moore
[4] Locke
[5] Hume
[6] Bentham
[7] Mill
[8] Nietzsche
[9] Dewey
[10] Sartre
مبانی نظری و پیشینه فرهنگ سازمانی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 96 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 35 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
تعاریف فرهنگ سازمانی
تعاریف متعددی از فرهنگ سازمانی ارائهشده است. برای مثال فرهنگ سازمانی بهعنوان ارزشهای غالب که بهوسیله یک سازمان حمایت میشود، توصیفشده است. یا فلسفهای که خطمشی سازمان را به سمت کارکنان و مشتریان هدایت میکند، یا ارزشهایی که به کمک آنها کارها و امور روزمره سازمان انجام میپذیرد (الوانی و دانایی فر، 1376). فرهنگسازمانی نشان دهندة بخش نانوشته و نامحسوس سازمان است. هدف فرهنگ این است که به اعضای سازمان احساس هویت بدهد و در آنان نسبت به باورها و ارزشها، تعهد ایجاد کند (دفت[1]، 1998).
لوئیس[2] (1983)، فرهنگسازمانی را چنین تعریف میکند مجموعهای از دریافتها و تفاهمهای مشترک برای سازمان دادن کنشهاست که زبان و دیگر محملهای نمادی برای بیان تفاهم مشترک به کار میرود. پترز و واترمن[3] (1982)، فرهنگ را مجموعهای از ارزشهای مشترک غالب و دارای ارتباط منطقی است که با وسایل نمادین مانند داستانها، افسانهها، حکایت و کلمات قصار مبادله میشود، تعریف کردهاند. دنیسون (2006)، فرهنگسازمانی را کاربردی برای تعیین ارزشها، اعتقادات، فرضیات و شیوههای مشترکی میداند که نگرش و رفتار اعضا را در سازمان شکل میدهد و سپس هدایت میکند.
رابینز و کالتر[4] (2008). فرهنگسازمانی را نظام معانی مشترکی میداند که بهوسیله اعضای سازمان حفظ و به تمایز سازمان از سازمانهای دیگر منجر میشود. جرج گوردن[5] (1979)، نیز فرهنگسازمانی را نظام فرضیات و ارزشهای مشترکی میخواند که بهطور گسترده رعایت میشود و به الگوی رفتاری خاصی منجر میشود. استانلی دیویس[6] (1995)، فرهنگ سازمانی را الگویی از ارزشها و باورهای مشترکی میشمارد که به اعضای یکنهاد معنی و مفهوم میبخشد. با توجه به تعاریف ارائهشده از فرهنگسازمانی، چنین نتیجه میگیریم که فرهنگسازمانی همان اندیشههای مشترک، فرضیات و ارزشهای مشترک افراد است که از آن برای پیشبرد اهداف و مقاصد مشترکشان و اینکه کارها چگونه انجام شود، استفاده میکنند.
بهطورکلی از این تعاریف چنین استنباط میشود که زمینه اصلی در فرهنگ سازمانی وجود سیستمی از معانی و مفاهیم مشترک در میان اعضای سازمان است. در هر سازمانی الگویی از باورها، سمبلها، ارزشها، داستانها و آدابورسوم وجود دارد که بهمرور زمان به وجود آمدهاند. این الگوها باعث میشوند که در خصوص اینکه سازمان چیست و چگونه اعضاء باید رفتار خود را ابراز کنند، درک مشترک و یکسانی به وجود آید و همه اعضا به آن احترام میگذارد و ارزش قائل است.
میتوان گفت که همه افرادی که در این زمینه مطالعه نمودهاند همگی توافق دارند که فرهنگ؛
- کلی است که از مجموع اجزای آن بیشتر است.
- تاریخچه سازمان را منعکس میکند.
- به مطالعه انسانشناسی مانند رسوم و نهادها مربوط میشود.
- توسط گروهی از افراد که یک سازمان را تشکیل دادهاند شکلگرفته است.
- حرکت آن کند و سخت است.
- تغییر آن بهسختی صورت میگیرد.
[1] . Deft
[2] . Louis
[3] . Petirs& Waterman
[4] . Robbins,Mary Kalter
[5] . G. Gordan
[6] . A. Davis
مبانی نظری و پیشینه عدالت سازمانی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 34 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 20 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
تاریخچه عدالت سازمانی
عدالت و استقرار آن به عنوان یک نیاز اساسی برای گروه های انسانی، همواره در طول تاریخ و در ادیان مختلف مطرح بوده است. عدالت در دین اسلام نیز مفهومی گسترده دارد. از دیدگاه اسلام به ویژه از منظر نهج البلاغه، اصول و مبانی عدالت را باید در تشریع عادلانه، تنظیم و مدیریت عادلانه، قضاوت و دادرسی عادلانه، پاداش وکیفر عادلانه و در نهایت زندگی متعادل در ابعاد فردی و اجتماعی جستجو نمود. اما برای توصیف نقش عدالت در رابطه با موقعیت های شغلی، از اصطلاح عدالت سازمانی استفاده می شود. رعایت عدالت در سازمان ها یکی از مهم ترین عوامل موثر در بقا و پایداری سازمان و کارکنان آن است، به طوری که مدیران با تکیه بر عدالت و رعایت آن می توانند موجبات ماندگاری کارکنان در سازمان و در نهایت موفقیت آن را فراهم کنند (امین بیدختی و مردانی، 1393).
واژه عدالت سازمانی اولین بار توسط گرینبرگ[1] در سال 1987 مطرح شد . به نظرگرینبرگ، عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است. به بیانی دیگر این نظریه احساس افراد را درباره منصفانه بودن نحوه رفتار با خودشان و دیگران طبقه بندی و تشریح می کند. احساسی که برای اثربخشی عملکرد سازمان ها و نیز رضایت افراد در سازمانها ضرورت دارد. « کروپانزانو »[2] عدالت سازمانی را به مثابه یک جستار روان شناختی در نظر می گیرد که روی ادارک از انصاف در محیط کاری تأکید دارد (دهقانیان، صبور و حجتی، 1392).
[1] Grinburg
[2] Kropanzano